o:32378 ETIČKE DILEME KAO POSLEDICA UTICAJ PRIMENE UPRAVLJANJA PRIHODIMA NA PONAŠANJE HOTELSKIH GOSTIJU ETHICAL DILEMMAS AS A RESULT OF THE IMPACT OF REVENUE MANAGEMENT ON HOTEL GUEST BEHAVIOR sr Apstrakt: Upravljanje prihodima u hotelskom biznisu donosi značajne finansijske pogodnosti, ali sa druge strane može dovesti do narušavanja percepcije pravičnosti gosta. Određene cenovne manipulacije, dinamička optimizacija cena i izmene u uslovima rezervacija, za cilj imaju maksimizaciju finansijskih performansi hotela, ali takve prakse mogu narušiti nefinansijske performanse upravljanja odnosima sa potrošačima, kao što su percepcija vrednosti, zadovoljstvo klijenata i njihova lojalnost. Cenovna diskriminacija kao jedna od tehnika upravljanja prihodima najčešće se dovodi u blisku vezu sa percepcijom pravičnosti hotelskog gosta. Takođe, tehnike upravljanja kapacitetima kao što su ograničenje kapaciteta i prekomerno rezervisanje, mogu imati negativne efekte po zadovoljstvo gosta. Hotelski menadžeri su svesni opasnosti u slučaju pojave nezadovoljstva kod gosta, pa stoga pronalaze i definišu strategije kojima preveniraju i otklanjaju njihove negativne posledice. Cilj ovog rada je da se stekne uvid u moguće posledice primene tehnika upravljanja prihodima i da se ukaže na potrebu definisanja preventivnih mera i planova za umanjenje i eliminisanje nezadovoljstva hotelskih gostiju. Abstract: Hotel revenue management brings significant financial benefits, but on the other hand, it can lead to a deterioration in guest perceived fairness. Certain pricing manipulations, dynamic price optimization, and changes in reservation terms aim to maximize a hotel's financial performance. However, such practices can negatively impact the non-financial aspects of customer relationship management, such as perceived value, customer satisfaction, and loyalty. Price discrimination as one of the revenue management techniques is often closely linked to a hotel guest's perceived fairness. Additionally, inventory management techniques like capacity constraints and overbooking can have adverse effects on guest satisfaction. Hotel managers are aware of the risks associated with guest dissatisfaction and, therefore, seek to identify and define strategies to prevent and mitigate their negative consequences. The goal of this paper is to gain insight into the potential consequences of implementing revenue management techniques and emphasize the need for defining preventive measures and plans to reduce and eliminate guest dissatisfaction Ključne reči: upravljanje prihodima, percepcija pravičnosti, ponašanje hotelskih gostiju Keywords: revenue management, perceived fairness, hotel guest behaviour 1552100 978-86-903768-2-7 2024-01-18T10:21:01.024Z 44 no 46 Branislava Hristov Stančić Univerzitet u Beogradu Ekonomski fakultet 0000-0002-1285-6485 Aleksandar Đorđević Univerzitet u Beogradu Ekonomski fakultet person 0000-0001-9409-8392 Igor Kovačević Univerzitet u Beogradu Ekonomski fakultet person 0000-0003-3172-4418 Bojan Zečević Univerzitet u Beogradu Ekonomski fakultet person 0000-0002-1691-9420 application/pdf 1177305 https://phaidrabg.bg.ac.rs/o:32378 no yes 18 70 92000004 11A03 Četvrta nacionalna konferencija SEMA: IZAZOVI I PERSPEKTIVE MARKETINGA : zbornik radova, Zlatibor, 3-5. novembar 2023. 162 168 2023